大切なのは初期対応

「決断×協調」タイプの私がクレームを入れる時。
それは「誠意のない対応をされた」時である。
昨日、某百貨店内に入っている喫茶店での対応がまさにそれであり、如何にも「お前が悪い」的な言い回しに完全にブチ切れてしまった。
事の次第はこうである。
私は旦那と二人、その喫茶店で順番を待っていた。
繁盛している店だったらしく、予めウェイティングボードに名前を書くようになっていた。
私たちは店側が用意していた椅子に腰かけていたが、待てど暮らせど順番が回ってこない。
不審に思い、ウェイティングボードを確認すると私たちの名前がない。
抜かされていたのだ。
そこで、責任者らしき人に「私たち、名前を書いていたのに抜かされています」と抗議したところ、「お呼びした際に不在でしたので」。
ふざけるんじゃないよ、と心の中で叫ぶ私。
確かに店側が用意した椅子の後ろの方に座っていたが、だからと言って抜かしていい筈がない。
明らかに店側のミスなのに、そのことについては一言も詫びることなく。
それでなくとも気短な私。
旦那に対して「他の店を探そう」と声をかける。
慌てて責任者が「すぐに席に案内します」と言い出したが、時既に遅し。
私たちはその店を後にした。

さて、このままでは怒りのおさまらない私は百貨店のwebサイトにアクセスする。
一連の出来事をクレームとして伝える為だ。
某店を利用すべくウェイティングボードに名前を記したのに、いつのまにか抜かされていたこと。
店側が用意していた椅子に腰かけていたにもかかわらず、呼んだ時に不在だったと決めつけられたこと。
これらの言動によってとても悲しい思いをしたこと。
二度とこの店を利用することはないこと。等々。
その後百貨店側からこの件について確認の電話があったので、こちらには非がないのに何故このような扱いを受けなければならないのだ?的なことを切々と訴えておいた。

それにしても、何故あの責任者は私たちを激昂させたのだろうか。
考えられるのはただ一つ。
自分の非を認めなかったことだ。
「お呼びした際に不在でしたので」=「その場にいなかったお前たちが悪い」である。
本当にそうであるなら、確かに私たちが悪い。
けれど、私たちは店側が用意した椅子に座っていた。
例え前の方に座っていなくとも、呼びだした相手が返事をしなかったなら後ろの方まで声をかけるのが筋というもの。
それを怠ったのは店側のミスである。
故に、私たち夫婦は完全にブチ切れた。
「私どもの手違いで、不快な思いをさせました」と一言発するべきだったのに。

いずれにせよ、この店を利用することは二度とない。
どんなに魅力的なメニューがあったとしても、だ。